Τουριστικές εμπειρίες 2022

Η τελευταία προ κορωνοϊού χρονιά ήταν και η καλύτερή μας από κάθε άποψη αλλά είχε ένα βασικό μειονέκτημα. Στηριζόταν σχεδόν αποκλειστικά στον αεροπορικό τουρισμό αν και πατούσε σε δύο βάρκες, την ολλανδική αγορά (Sudtours, Sunweb) που έφθινε και έπαψε στην συνέχεια να υπάρχει και την σκανδιναβική (Ving, Spies, Tjaereborg) που εκείνη την χρονιά με την χρεωκοπία της μητρικής Thomas Cook γνώρισε πρωτοφανείς αναταράξεις. Σπάνιοι αλλά υπαρκτοί οι Σέρβοι φίλοι μας που συμπλήρωναν τα όποια κενά άφηνε ο αεροπορικός τουρισμός. Ξεκινούσαμε αρχές Μαϊου και κλείναμε στα τέλη του Σεπτέμβρη με εξαιρετικές πληρότητες και σχετικά καλές τιμές. Πολύ καλής ποιότητας και ήσυχοι πελάτες, συνήθως μεγαλούτσικοι στην αρχή και το τέλος και αρκετές οικογένειες με παιδιά τον Ιούλιο και τον μισό Αύγουστο. Τον ελεύθερο τουρισμό του Booking και του AirBnB δεν τον ξέραμε και δεν τον επιδιώκαμε προσπαθώντας να κρατήσουμε ομοιογένεια και αυτό που νομίζαμε ως ποιότητα. Ακούγαμε πολλά από τους πελάτες μας, κυρίως Ολλανδούς, για το τι γινόταν στα μεγάλα ξενοδοχεία όπου συνυπήρχαν με πελάτες από ανατολικές χώρες και κυρίως Ρώσους και Ρουμάνους που ήταν η πλειοψηφία και φοβόμασταν να τολμήσουμε και εμείς την συνύπαρξη μέσω της ελευθερίας επιλογής τύπου Booking. Εκεί μας βρήκε ο κορωνοϊός που τσάκισε τον αεροπορικό τουρισμό και φώλιασε τον τρόμο στην ψυχή μας με αποτέλεσμα να χάσουμε την περίοδο του 2020 μένοντας κλειστοί. Η επόμενη χρονιά μας βρήκε απροετοίμαστους και προδομένους από τον αεροπορικό τουρισμό αλλά αποφασισμένους να δοκιμάσουμε αναγκαστικά τον ελεύθερο τουρισμό έστω και για λίγο. Ανοίξαμε πολύ αργά, στα μέσα Ιουλίου και δουλέψαμε πρακτικά κάτι περισσότερο από ένα μήνα με αξιοθρήνητες πληρότητες με ένα συνδυασμό τηλεφωνικού και διαδικτυακού τουρισμού μέσω Booking. Ο φόβος παρά τον εμβολιασμό μας ήταν τεράστιος και δεν πλησιάζαμε τους πελάτες μας παρά με μάσκα και μόνο όταν ήταν απολύτως απαραίτητο. Προσπαθούσαμε να τηρήσουμε τα πρωτόκολα κατά γράμμα επιβάλλοντας άγριες απαγορεύσεις,  ελαχιστοποίηση των επαφών και πρακτικά σύσταση αποφυγής χρήσης της πισίνας. Κάπου στα τέλη Αυγούστου πρακτικά κλείσαμε λόγω έλλειψης πελατών που επίσης απέφευγαν τα ταξίδια λόγω των απαγορεύσεων και των απαραίτητων υποχρεωτικών ελέγχων στις μετακινήσεις.

Ετσι αφού γλυτώσαμε και μείς και οι λίγοι πελάτες μας από τον κορωνοϊό φτάσαμε στον Οκτώβριο του 2021, αποφασίσαμε να κάνουμε ανακαίνιση σε πέντε από τα δώδεκα μπάνια που ήταν μικρά εκ κατασκευής και έτσι έμειναν μόνο δύο χωρίς να τα πειράξουμε αφού ήταν ικανοποιητικά. Αλλάξαμε και κρεββάτια και στρώματα σε τέσσερα διαμερίσματα όπως και τηλεοράσεις σε επτά αλλά και προσθέσαμε περισσότερες πρίζες σε όλα τα διαμερίσματα, δουλειές που κράτησαν όλο τον χρόνο μια που βάφτηκαν όλα τα διαμερίσματα εσωτερικά. Οι κρατήσεις του χειμώνα δεν ήταν καθόλου ικανοποιητικές όσον αφορά τον αεροπορικό τουρισμό που ξεκίνησε με μισή πτήση και οι κρατήσεις του Booking δεν ήταν καθόλου βέβαιες έτσι όπως οι ακυρώσεις συνήθως ακολουθούσαν τις κρατήσεις. Οι σκανδιναβοί (NLTG) ξεκίνησαν με μισή πτήση από νωρίς και μια ολόκληρη μπήκε πολύ αργά την άνοιξη. Τα νέα από το μέτωπο του κορωνοϊού δεν ήταν και ιδιαίτερα ενθαρυντικά, τα πρωτόκολλα ήταν σχεδόν τα ίδια και μόνο τα εμβόλια πλήθυναν και τρέξαμε όλοι να τα κάνουμε. Μετά το Πάσχα που περάσαμε στην Καβάλα μπήκαμε στο περίμενε τους πελάτες αλλά στις 18.5 που ανοίξαμε είχαμε μόνο κάτι παλιούς ολλανδούς πελάτες μόνο και ένα ζευγάρι 80+ σουηδών που με το ζόρι έσερναν τα πόδια τους. Ο Ιούνιος πέρασε με το ξενοδοχείο σχεδόν εντελώς άδειο και μόνο στα τέλη άρχισε να ζωηρεύει η κίνηση αφού άρχισαν να καταφτάνουν οι Δανοί με την ολόκληρη πτήση. Ο Ιούλιος άρχισε πολύ καλά, το Booking άρχισε να ζωηρεύει και μετά τις 24.6 αρχίσαμε να θυμίζουμε τις παλιές καλές μέρες. Ο κορωνοϊός στο μεταξύ θέριευε και οι αριθμοί άρχισαν να μας τρομάζουν ενώ δεν ήταν λίγοι οι πελάτες που ενώ δεν έλεγαν τίποτα και κυκλοφορούσαν χωρίς μάσκες παντού έβηχαν συχνά και μας τρόμαζαν και μόνο που τους ακούγαμε. Τελικά κάπου στις 10 Ιουλίου και με τέσσερις δόσεις εμβολίου την αρπάζω χωρίς να το καταλάβω από πού και μπαίνω σε δεκαήμερη καραντίνα με ψιλοβήχα, μύξα και δυό μέρες δέκατα. Την δουλειά ανέλαβαν οι άλλοι οι οποίοι δεν κόλλησαν ούτε στη συνέχεια παρά τα συστηματικά τέστ που έκαναν. Η κίνηση ήταν εξαιρετική και ότι τρύπα έβγαινε στο Booking γέμιζε σχεδόν αμέσως γιατί κρατήσαμε τις τιμές χαμηλά σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Οι σκανδιναβοί είχαν πρόβλημα με την απεργία των πιλότων της SAS και είχαν κάποιες ακυρώσεις αλλά η πτήση της Κοπεγχάγης έκλεινε άνετα οποιοδήποτε κενό έμενε και το Booking δρούσε επιβοηθητικά με αποτέλεσμα πολύ καλές πληρότητες. Κάπως έτσι κύλησε ολόκληρος ο Ιούλιος, ο Αύγουστος ήταν παρόμοιος όπως και ο Σεπτέμβριος μέχρι τα μέσα του και λόγω των υψηλών τιμών της αγοράς οι Σκανδιναβοί έψαχναν μετά μανίας να βρούν δωμάτια για να καλύψουν τις θέσεις στο αεροπλάνο της Κοπεγχάγης. Ετσι μέχρι τις 22.9 τα πάντα ήταν γεμάτα παρά το ξεκίνημα των σχολείων που χαλάρωσε πολύ μέχρις εξαφανίσεως τις κρατήσεις από το Booking. Στις 24.9 έφυγαν οι πάντες και κλείσαμε το μαγαζί ευχαριστημένοι και έτοιμοι να πάρουμε μια ανάσα ξεκούρασης γιατί οι δουλειές δυστυχώς δεν τελειώνουν ποτέ.

Στην σύγχρονη εποχή βέβαια η αξιολόγηση είναι αναπόφευχτη και τα σχόλια των πελατών βγαίνουν σε κοινή θέα και επηρρεάζουν το μέλλον μας και κυρίως τα έσοδά μας σε κάθε περίπτωση. Εμείς εδώ και πολλά χρόνια χρησιμοποιούσαμε ερωτηματολόγια στην προσπάθειά μας να ανιχνεύσουμε τα προβλήματα και τις αιτίες τους οπότε και προσανατολίζαμε τις επενδύσεις μας στην θεραπεία τους. Η ποικιλία των πελατών και των διαμερισμάτων μας σε συνδυασμό με τις περιορισμένες δυνατότητες μιας μικρής οικογενειακής επιχείρησης δεν θα μπορούσε εύκολα να οδηγήσει σε πολύ υψηλές βαθμολογίες αλλά σε γενικές γραμμές δεν πήγαμε πολύ άσχημα. Στο Booking ξεκινήσαμε πέρισυ με μια πολύ άσχημη βαθμολογία (4/10 από μια διήμερη ελληνική κράτηση) που οδήγησε στο τέλος της προηγούμενης χρονιάς στο 8.6/10 και φέτος αυτό έγινε 9.2/10 κάτι που είναι καλύτερο από τον μέσο όρο της περιοχής. Στο Google Maps το προηγούμενο 4.7/5 έγινε 4.8/5 και θα ήταν καλύτερο αν δεν είμαστε αυστηροί στην τήρηση των κανόνων λειτουργίας που δεν αρέσουν σε ορισμένους. Οι σκανδιναβοί έχουν δύο γενικούς δείκτες τον γενικό δείκτη ικανοποίησης με άριστα το 5 όπου φτάσαμε το 4.46 και τον NPS (Net Promoter Score) με άριστα το 100% όπου φτάσαμε το 61.54%. Ο πρώτος είναι ένας αριθμός που είναι ο μέσος όρος όλων των βαθμών που δίνουν οι πελάτες, αλλά ο δεύτερος βγαίνει ως ποσοστό του αριθμού των Promoters (βαθμολογίες 10 και 9) μη υπολογιζόμενου του αριθμού των Passive (βαθμολογίες 8 και 7) και αφαιρουμένου του αριθμού των Detractors (βαθμολογίες 6 και κάτω) σε σχέση με το σύνολο των βαθμολογιών. Αριστος θεωρείται ένας δείκτης NPS πάνω από 50%. Φέτος δεν είχαμε Detractors και οι Passive ήταν το ένα τρίτο περίπου, δηλαδή είχαμε γενικά ικανοποιημένους πελάτες.

 Τα γραπτά και αναρτημένα σχόλια ήταν ιδιαίτερα ευνοϊκά και τα παράπονα αφορούσαν τρία ζητήματα : την καθαριότητα, την ταχύτητα του διαδικτύου και την άνεση των στρωμάτων που άλλοι έβρισκαν μαλακά και άλλοι σκληρά. Το πιό σοβαρό πρόβλημα ήταν η ταχύτητα του διαδικτύου παρά το ότι είχαμε δύο γραμμές αλλά έχουμε το μειονέκτημα να είμαστε μακριά από το κέντρο του ΟΤΕ και η μεγάλη πληρότητα σε συνδιασμό με τα πλήθη των προσωπικών συσκευών (smartphone, tablets, smartTV) οδηγεί σε καθυστερήσεις. Το δεύτερο πρόβλημα ήταν η καθαριότητα που δεν θεωρήθηκε ικανοποιητική από ορισμένους πελάτες ίσως γιατί η έμπειρη καμαριέρα που είχαμε για κοντά είκοσι χρόνια μας άφησε και η νέα δεν μπόρεσε να προσαρμοσθεί στις απαιτήσεις.

Οι πληρότητες του Μαϊου και του Ιουνίου ήταν πολύ χαμηλές και οι υψηλές των άλλων μηνών οδήγησαν σε ένα μέσο όρο της τάξης του 70% στο διάστημα των τεσσάρων και κάτι μηνών. Οι τιμές συμβολαίου των σκανδιναβών (NLTG) ήταν κάπου 20% χαμηλότερες του 2019 και παρέσυραν προς τα κάτω και τις τιμές στις πρώτες κρατήσεις του Booking. Λόγω των χαμηλών τιμών φυσικά είμαστε ανταγωνιστικοί και στο Booking και έτσι προέκυψαν οι υψηλές πληρότητες τριών μηνών όπου σε σύγκριση με τον ανταγωνισμό με παρόμοιες τιμές είχαμε διπλάσιες κρατήσεις. Ο αριθμός των κρατήσεων ήταν παρόμοιος με των ετών πριν τον κορωνοϊό, η μέση διάρκεια παραμονής ήταν σαφώς μικρότερη με την εβδομάδα να επικρατεί στους σκανδιναβούς αλλά και στο Booking. Πολύ λίγες οι κρατήσεις με διάρκεια μεγαλύτερη της εβδομάδας αλλά και αρκετές κρατήσεις με μικρότερη της εβδομάδας διάρκεια παρά το ότι συνήθως δεν δεχόμαστε κρατήσεις με διάρκεια μικρότερη των τριών ημερών στο Booking. Το πλήθος των ατόμων ήταν μεγαλύτερο του παλιότερου μέσου όρου λόγω των οικογενειών με παιδιά χωρίς όριο ηλικίας μέσω Booking ενώ η NLTG είχε όριο τα 12 έτη. Οι χώρες προέλευσης ήταν κατά σειρά πλήθους πελατών η Ρουμανία, η Ελλάδα, η Σουηδία, η Δανία και η Σερβία και ελάχιστοι Ολλανδοί, Τούρκοι, Βούλγαροι, Γερμανοί, Ουκρανοί, Ούγγροι, Ιταλοί, Βέλγοι και Σλοβάκοι.

Η συμπεριφορά των πελατών σε γενικές γραμμές πολύ καλή με κάποιες εξαιρέσεις σε ορισμένες περιπτώσεις που υπήρχαν κρατήσεις πολλών διαμερισμάτων ταυτόχρονα και ήθελαν να ξεσκάσουν αργά το βράδυ με ποτό και τραγούδι ή οικογενειών με μικρά παιδιά που δεν έδιναν σημασία στούς περιορισμούς ασφαλείας της πισίνας. Επειδή όμως υπήρχαν σαφείς γραπτές οδηγίες και κανόνες στα αγγλικά που επισημαινόταν από την αρχή πολύ λίγες ήταν οι φορές που χρειάστηκε να γίνουν προφορικές παρατηρήσεις. Η επικοινωνία στα αγγλικά συνήθως ήταν ικανοποιητική αν και υπήρχαν και περιπτώσεις που η διαδικτυακή μετάφραση ήταν απαραίτητη. Το βιβλιαράκι σε κάθε δωμάτιο με οδηγίες και πληροφορίες στα αγγλικά και ελληνικά έλυνε πολλά προβλήματα πριν ανακύψουν και περιόριζε την ανάγκη προσωπικής επικοινωνίας.

 Tα έσοδα ισοκατανέμονται περίπου μεταξύ  Booking και NLTG ενώ περίπου το 20% προέρχεται από παλιούς πελάτες που προέρχονται από Σερβία και Ολλανδία. Σε γενικές γραμμές τα έσοδα ήταν σαφώς λιγότερα από εκείνα του 2019 αλλά η εμπειρία ήταν απαραίτητη για την καλύτερη διαχείριση του επόμενου χρόνου. Το πρόβλημα του κορωνοϊού δεν αποτέλεσε ανασταλτικό παράγοντα στην τουριστική ροή αν και όσον αφορά την ηλικιακή κατανομή των σκανδιναβών παρατηρήθηκε μείωση των ηλικιών γενικά και ειδικά το κατακαλόκαιρο. Ο τελευταίος μήνας πλησίαζε τις ηλικιακές κατανομές του παρελθόντος αν και οι άνω των 80 δεν εμφανίστηκαν.

Σε γενικές γραμμές ήταν μια καλή χρονιά, όχι η καλύτερη, με ποικιλία προέλευσης πελατών και η εντύπωσή μου είναι ότι είχαμε ευχαριστημένους πελάτες παρά τον φόβο και την επέλαση του κορωνοϊού ο οποίος αποδείχθηκε τελικά ότι θα μας συνοδεύει από δώ και πέρα και δεν χρειάζεται να τον φοβόμαστε εφόσον χρησιμοποιούμε τα διαθέσιμα όπλα για να τον καταπολεμήσουμε αν τον βρούμε μπροστά μας.